Описание и примеры бизнес процессов

3 февраля 2015
0
15 651

Бизнес не может эффективно работать в хаосе. Он требует тщательного планирования всех процессов. Такой подход упрощает контроль функционирования компании и работы персонала.

Управление бизнес-процессами – это целое искусство. Овладев им, можно достичь больших успехов.
Бизнес-процесс — это алгоритм действий, приводящий к наилучшему результату при работе в команде. Его основная цель – удовлетворение потребностей клиента. Этому аспекту во многих компаниях уделяется особое внимание, так как от того, насколько грамотно налажены взаимодействия в организации, напрямую зависит конкурентоспособность и рентабельность бизнеса.

Пример описания бизнес-процесса

Если рассматривать бизнес-процесс обслуживания клиента в интернет-магазине, то он будет состоять из шести этапов:
Посещение интернет-магазина клиентом, просмотр и выбор товарных предложений.
Получение заказа от клиента.
Звонок клиенту для подтверждения заявки.
Оплата заказа.
Доставка товара курьером.
Удовлетворенный клиент.

Как происходит описание бизнес-процессов?

Для планирования модели процессов в организации должна работать группа настоящих профессионалов, которые хорошо знакомы с сутью вопроса. Задача этой группы заключается в том, чтобы организовать все процессы таким образом, чтобы в конечном итоге клиент был всем доволен. При этом выделяют две контрольные точки на входе и выходе:
Приход клиента;
Удовлетворение клиента.
Описание бизнес процессов способствует тому, чтобы сделать деятельность компании более прозрачной и понятной. Бизнес модель объясняет, кто чем занимается, какие функции выполняет и за что несет ответственность.

При описании бизнес процессов, важно учитывать:
Бизнес процесс должен быть реально существующим;
Требуется достаточная детализация всех важных моментов, следует избегать абстракций;
В конечном итоге схема должна решать те задачи, которые стоят перед руководством компании;
Все бизнес-процессы должны описываться с одинаковым уровнем детализации.

Описание и примеры бизнес процессов

Этапы

При составлении описания процессов, важно придерживаться шести последовательных этапов:
Необходимо дать четкую формулировку бизнес-процесса (например, «обслуживание клиента в цветочном магазине»).
Важно определить начальную и конечную точку. Например, от момента входа клиента в магазин до оплаты покупки.
Необходимо определить конечную цель бизнес-процесса – достичь максимальной прибыльности от клиента и удовлетворение всех его потребностей.
Назначить ответственного за каждый бизнес-процесс, который будет контролировать все этапы.
Определить требуемый результат бизнес-процесса. Например, размер среднего чека клиента или высокая оценка качества обслуживания.
Необходимо определиться с затратами финансовыми и трудовыми, чтобы запустить процесс. В примере с интернет-магазином это могут быть мероприятия по привлечению лидов на сайт, реклама, поисковая оптимизация и т. п.
Удобнее всего описывать бизнес-процессы компании в виде схематичных блоков. Они могут быть расположены слева->направо и должны описывать последовательные шаги. В результате прорисовки схем получается логичный алгоритм, описывающий все этапы обслуживания клиента в компании от момента попадания его на сайт до доставки заказа.

Требования к бизнес-процессу

К любому бизнес процессу предъявляется ряд требований, которые определяют целесообразность и логичность всех действий. Если какой-либо фактор не выполняется, требуется пересмотреть всю схему.
К бизнес-процессу предъявляются требования:
Он должен быть четко и детально описанным;
Последовательность всех этапов должна быть самой оптимальной и логичной;
Все описанные действия должны легко выполняться на практике (не стоит ставить заведомо невыполнимые задачи).
Схема должна постоянно оттачиваться, совершенствоваться и стремиться к идеалу, чтобы достичь максимально эффективного взаимодействия между всеми сотрудниками и между компанией и клиентом.
Выгоды руководства компании после описания и налаживания всех бизнес-процессов
Руководство компании получает:
Четкое понимание, как функционирует организация;
Эффективность и отлаженность действий сотрудников;
Улучшение взаимодействий между отделами;
Снижение человеческого фактора;
За счет стандартизации процессов можно нанимать более дешевый персонал;
Снижение трудозатрат и издержек;
Повышение удовлетворенности клиентов;
Повышение отдачи и прибыли от бизнеса.
Для упрощения задач описания процессов существуют специальное программное обеспечение и методологии (DFD, IDF0, ARIS и другие).
Таким образом, описание бизнес-процессов и их стандартизация, разделение обязанностей между сотрудниками является первым рациональным зерном для наведения порядка в организации.

Описание и примеры бизнес процессов

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Новости